- ۱۳۹۲/۱۲/۲۶
- 0k نظر «نمایش»
برخورد صحیح با مشتری در بانک
برخورد صحیح با مشتری در بانک
- بروزرسانی:
- دیدگاه: ۰ (نمایش)
- دیدگاههای منتظر: ۰ دیدگاه
مهارتهاي ارتباطی و روابط انساني مطلوب مديران و کارکنان باعث ايجاد احساسات خوشايند و موثر و مثبت در مشتريان گرديده و کمک موثری است تا نقش خود را در انجام بهتر وظايف و جذب بيشتر مشتريان به نحو مطلوب ايفا نمايند.
چرا ما به مديريت روابط با مشتريان نياز داريم؟ زيرا مشتريان که مهمترين و تنها وسيله رشد و توسعه بانک بوده و با انواع وسايل ارتباط جمعي در ارتباطند و وقتي که چيزي را که ميخواهند مطابق ميل خود نيابند، ما را به راحتي ترک ميکنند و به رقبا ميپيوندند از سوي ديگر هزينه دستيابي به يک مشتري جديد 6 برابر حفظ مشتريان قديمي است و يک مشتري ناراضي، نارضايتي خود را، حداقل به 8 تا 10 نفر ديگر منتقل ميکند و نکته مهمتر اينکه با افزايش نرخ حفظ و نگهداري مشتريان به ميزان 5 درصد، حدود 85 درصد به سود شرکت افزوده خواهد شد.
در بحث رضايت مشتري دو اصل مهم جلوهگر ميشود يک اصل : نوع خدمات ارائه شده ميباشد و دراصل دوم نحوه ارتباطات انساني و کارگزار مورد توجه قرار ميگيرد . از آنجا که بانکها و تشکيلات موازي با نحوه خدمات يکسان در حال رقابت با هم ميباشند، مهمترين اصل در انتخاب مشتري براي آنان، همانا ارتباط انساني ميباشد.
در محيط بانک ميتوان با بهرهگيري از ارتباطات انساني ضمن برقراري ارتباطي مطلوب، مشتريان بالقوه را تبديل به مشتريان بالفعل نمود و ايشان را از مشتري که تنها يکبار قصد استفاده از خدمات بانک را داشته، به مشتري دائمي تبديل کرد.
- مزاياي مديريت ارتباط با مشتري براي بانکها
مد نظر قراردادن مديريت ارتباط با مشتري ميتواند مزاياي بيشماري براي بانکها فراهم کند که به برخي از آنها اشاره ميشود:
1- از آنجا که يکي از مهمترين دارايي يک بانک مشتريان آن هستند، با استفاده از اين روي کرد، حفظ مشتريان فعلي وترغيب آنان به مراجعات مجدد زمينه ساز بقاي بانک است که هدف اصلي هر بانکي است
2- از جنبه ديگر، با ورود فناوري اطلاعات به بانکها زير چتر مديريت ارتباط با مشتري، زمينهاي فراهم ميشود تا بانکها به سمت بانکهاي هوشمند و دانش محور حرکت کنند و يا به کارگيري نرم افزارهاي مديريت ارتباط با مشتري، هزينههاي پردازش اطلاعات را کاهش دهند و ارتباطات با مشتريان در زمان کمتر و با سرعت بيشتري صورت گيرد که نتيجه نهايي آن، افزايش قدرت رقابتي بانک در محيط پرتلاطم امروزي است.
3- مزيت ديگر اين است که مديريت ارتباط با مشتري، با جمعآوري اطلاعات کامل مشتريان در يک پايگاه داده ، امکان طبقه بندي مشتريان را براساس راهبردها و معيارهاي بانک فراهم ميسازد، که اين ميتواند در رسيدن به هدف مديريت ارتباط با مشتري را تسهيل کند. توضيح اين که موسسات براي افزايش ارزش دارايي سهامداران و ذينفعان بوجود ميآيند، لذا حذف مشتريان غير سودآور ميتواند منجر به افزايش سود و کاهش هزينه در بانکها شود، مگر اين که ملاحظاتي در اين ميان وجود داشته باشد. در يک نگرش کلي، ارتباطات انساني همراه با احترام به مشتري، ايجاد محيط مناسب، زيبا ، گرم و صميمي همراه با امکانات مطلوب در محيط شعب براي مشتري، توجه به خواستهها و نيازهاي مشتريان ، عمل و فعاليت در جهت ارضاي اين نيازها و برآوردن اين خواستهها، توجه وافر به کيفيت خدمات و ارتقا سطح آنها، توجه به مشتريان فعلي درجهت جذب مشتريان جديد و ... همه و همه سبب ميگردد تا بانک ضمن ايجاد رضايت مشتري، سطح وفاداري وي را به بانک افزايش داده و علاوه بر کسب منافع بيشتر، در ميدان رقابتي نيز حضوري بهتر و قويتر داشته باشد.
چگونه مشتری را آرام کنیم؟
1- با لحن صمیمی حرف بزنید. با یک تن صدای ثابت صحبت نکنید زیرا نوع کلام شما نشانگر میزان اهمیت موضوع برای شما است.
2- اگر ممکن است از نام کوچک فرد استفاده کنید و اگر لازم است خود را به طور کامل معرفی کنید.
3- با مشتریان خوشامدگویی و احوالپرسی کنید. نه اینکه مانند یک ماشین به ورقه های روی میز خود نگاه کنید و با کلمات کوتاه از آنها بخواهید که موضوع را شرح دهند.
4- به حرفهای آنها خوب گوش بدهید و با تکرار بعضی از عبارات و جملات به آنها بفهمانید که موضوع برای شما جالب و مهم است . به افراد اجازه دهید که مطلب را به طور کامل شرح دهند و تکمیل کنند.
5- از جمله "این وظیفه من نیست" استفاده نکنید. این جمله باعث عصبی شدن افراد می شود. حتی اگر درخواست مشتری غیرمنطقی است با کلمات دیگری او را قانع کنید که شرایط برای همه یکسان است و راههای دیگری را به او پیشنهاد کنید.
6- از به کار بردن عبارت "مامورم و معذور" بپرهیزید. درست است که نمی توانید مقررات را زیر پا بگذارید پس سعی کنید این جملات را انتخاب کنید: "مقررات توسط شخص دیگری تبیین شده اند. شما می توانید با ایشان تماس بگیرید و اعتراض خود را اعلام کنید. آیا مایلید شماره تلفن را در اختیار شما قرار دهم؟"
نتیجه گیری
تمام راه حلهای فوق در همه موارد کارا نیستند. قانونهای کلی که در مورد آن صحبت شد عبارتند از:
1- دقت کردن به حالات مشتری در بدو ورود.
2- نمایاندن خود به عنوان یک انسان مستقل از موسسه و شرکت.
مطالب زیادی در مورد کنترل شرایط نارضایتی مشتریان وجود دارد. در آینده در مورد این که چگونه بر اوضاع مسلط شویم و از نتایج منفی آن دور بمانیم بیشتر بحث خواهیم کرد.
منابع:
-گزیده ای از مقاله برگزیده در چهارمین کنفرانس بین المللی
-توسعه مهندسی بازار
اگر دیدگاهی درباره این آگهی دارید میتوانید از طریق فرم زیر دیدگاه خود را در سایت درج کنید.