بررسی وظایف کارشناس مرکز تماس و حقوق آن
کارشناس مرکز تماس از جمله مشاغلی است که احتمالا بسیاری از ما اطلاعات کمی در رابطه با آن داریم و به طور دقیق نمی‌دانیم کارشناس مرکز تماس چیست. اما جالب است که بسیاری از ما قطعا تاکنون با کارشناسان زیادی در مرکز تماس سروکار داشته‌ایم. به عنوان مثال اگر تا به حال به یکی از مراکز و سازمان‌های تلفن همراه مانند کارشناس مرکز تماس ایرانسل یا شرکت‌های اینترنتی تماس گرفته باشید؛ افرادی پاسخگوی سوالات شما بوده‌اند. آن افراد در واقع همان اپراتور یا کارشناس مرکز تماس هستند. بنابراین در پاسخ به این سوال که کارشناس مرکز تماس کیست؟ باید گفت کارشناس مرکز تماس فردی است که رابط بین سازمان و مشتری است. از همین رو این شغل را می‌توان کارشناس ارتباط با مشتری یا شغل پاسخگویی نیز نامید. کارشناس مرکز تماس به انگلیسی call center expert یا Call Center Specialist نامیده می‌شود. این شغل در بسیاری از کشورهای خارجی نیز به عنوان شغلی مهم تعریف شده است. البته شغل کارشناس مرکز تماس بسیار گسترده‌تر از این تعریف است. کارشناس مرکز تماس وظایف دیگری نیز دارد. برای شناخت این وظایف ابتدا باید ویژگی‌های اپراتور مرکز تماس را بشناسیم.
فهرست مطالب
ویژگی های اپراتور مرکز تماس
اپراتور معنایی فراتر از کارشناس دارد و می‌تواند شامل یک شی یا دستگاه نیز باشد. با این حال فارغ از اینکه اپراتور یک فرد است یا یک دستگاه، باید از ویژگی‌های زیر برخوردار باشد:
-
برخورداری از ویژگی مدیریت تماس‌ها
اپراتور و یا کارشناس مرکز تماس باید از توانایی مدیریت تماس‌ها و نیز هدایت آنها برخوردار باشد. این کار تنها وظیفه کارشناس نیست، بلکه گاهی شرکت موظف است تماس‌ها را به طور مساوی و منظم بین کارشناسان توزیع کند. این کار ممکن است توسط افرادی خاص صورت بگیرد.
-
برخورداری از قابلیت ارائه گزارش‌های منظم
اکثر مدیران شرکت‌ها برای تجزیه و تحلیل داده‌ها از کارشناسان خود تقاضای گزارش‌های منظم پیرامون تعداد تماس‌ها، نوع تماس‌ها و… می‌کنند. این کار ممکن است توسط اپراتور و یا کارشناس مرکز تماس صورت بگیرد. در مواردی نیز افرادی دیگر موظف به تهیه این گزارش‌ها هستند.
-
برخورداری از قابلیت بایگانی تماس‌ها
بسیاری از شرکت‌ها علاوه بر ضبط تماس‌های تلفنی، اقدام به بایگانی تماس‌ها نیز می‌کنند. این کار در راستای بهبود خدمات سازمان بسیار مهم و تعیین کننده است.
-
برخورداری ازقابلیت‌های توسعه فناوری
اپراتورها باید از فناوری‌های روز به خصوص فناوری‌های ارتباطی برخوردار باشند. این ویژگی علاوه بر آنکه در بحث رقابت با شرکت‌های رقیب مهم است، به توسعه بیشتر و سریع‌تر شرکت نیز کمک می‌کند.
شرح وظایف کارشناس مرکز تماس
در شرح وظایف call center یا کارکنان مرکز تماس موارد زیر آمده است:
- پاسخگویی به مشتریان و برقراری تماس با مشتریان به شیوه‌ای حرفه‌ای
- تحقیق در مورد اطلاعات مربوط به شرکت با استفاده از منابع متعدد
- ارائه اطلاعات مفید به مشتریان
- بررسی پیشنهادات، انتقادات و یا شکایات مشتریان
- تکمیل گزارش تماس و یا تهیه گزارش تماس
- در صورت لزوم پیگیری تماس‌های مشتریان
وظایف فوق که به نوعی می‌توان آنها را وظایف پشتیبانی تلفنی نیز دانست در رابطه با اکثر مشاغل مرتبط با کارشناس مرکز تماس، یکسان است. به عنوان نمونه وظایف کارکنان فروش مرکز تماس تلفنی و وظایف کارشناس مرکز تماس دیوار یا وظایف کارشناس مرکز تماس اسنپ تقریبا مشابه هم هستند. البته برخی از کارشناسان مراکز تماس ممکن است وظایفی فراتر از وظایف فوق داشته باشند.
- مطلب مرتبط: شرح وظایف کارشناس ارتباط با مشتری
مهارت های کارشناس مرکز تماس
کارشناس مرکز تماس برای موفقیت در حرفه خود باید از مهارت‌های خاصی مانند مهارت‌های زیر برخوردار باشد:
-
مهارت ارتباطی واضح و شفاف
کارشناس مرکز تماس باید دارای مهارت ارتباطی قوی و شفاف باشد. شفاف و سازنده نگه داشتن مکالمات هم به حل مشکلات مشتریان و هم به ایجاد حس خوب متقابل کمک می‌کند. گذشته از این، پاسخ دادن به زبان واضح و قابل فهم به صرفه جویی در زمان کمک می‌کند. به عبارتی زمان مکالمات بسیار کمتر می‌شود.
-
مهارت فنی و درک در / از محصولات / خدمات
تخصص یک مزیت برای کارکنان مرکز تماس است. اطمینان یافتن از اینکه نمایندگان از محصولات و خدمات شرکت و همچنین شکایات متداول و راه‌حل‌های آنها دانش عمیقی دارند، می‌تواند دنیایی از تفاوت را در تجربه مشتری ایجاد کند.
-
حل مسئله و انعطاف پذیری
حل مسئله موثر معمولاً بر توانایی فرد در مکالمات و استدلالات منطقی او متمرکز است. نمایندگان مرکز تماس باید بتوانند به طور دقیق مشکلات را تعریف کنند، آنها را ارزیابی کنند و سپس آنها را حل کنند. این کار تضمین می‌کند که کارشناس بتواند در مدت زمان کم به مشتریان بیشتری کمک کند.
-
همدلی
همدلی واقعی که در حین کار در مرکز تماس نشان داده می‌شود، ارتباطی مثبت را میان کارشناس با مشتریان نگران یا پریشان ایجاد می‌کند.
بررسی قوانین مرکز تماس
مراکز تماس قوانینی دارند که جهت ایجاد امنیت و جلوگیری از مشکلات به وجود آمده است. البته برخی از این قوانین جز قوانین مکتوب هستند و برخی جز قوانین نانوشته. برخی از این قوانین عبارتند از:
-
قوانین مربوط به حریم فیزیک
برای جایگاه کارشناس مرکز تماس از نظر فیزیکی محیط مشخصی در نظر گرفته می‌شود. این محیط یا فضا برای تمام کارشناسان یکسان است.
-
قوانین مربوط به ورود و خروج کارشناسان مرکز تماس
کارشناسان موظف هستند در ساعات مشخص شده در جایگاه خود حاضر شوند و در زمان مقرر نیز خارج شوند. ورود و خروج در ساعات اداری به غیر از موارد اضطراری، نقض قانون محسوب می‌شود.
-
عدم خوردن و آشامیدن در ساعات کاری
کارشناس مرکز تماس باید از خوردن و آشامیدن در محل کار خود اجتناب کند. زیرا این کار ممکن است حواس سایر کارشناسان را پرت کند و در روند کار اختلال ایجاد کند.
-
اجتناب از حمل وسایل ممنوعه
برخی از شرکت‌ها برای اطلاعاتی که میان کارشناس مرکز تماس و مشتری رد و بدل می‌شود حساسیت زیادی برخوردارند. از این رو قوانینی در رابطه با عدم حمل وسایل ممنوعه مانند فلش، کابل اتصال گوشی به کامپیوتر و… وجود دارد.
-
قوانین مربوط به تماس و پاسخگویی
1) کارشناسان باید هنگام صحبت با مشتریان ادب و احترام را حفظ کنند.
2) عدم منتظر گذاشتن مشتریان در هنگام مکالمه یا در حالت انتظار از دیگر مواردی است که کارشناس موظف است در رابطه با مشتریان به آن توجه کند.
3) پاسخگویی شفاف و قابل فهم نیز جز قوانین مربوط به تماس و پاسخگویی است که کارشناسان باید در پاسخگویی به مشتریان به آن توجه کنند.
-
آموزش call center یا مربیگری
مربیگری جز قوانین کارشناس مرکز تماس نیست؛ اما برخی از شرکت‌ها آن را ضروری می‌دانند. مربیگری به این معناست که کارشناس در طول دوره مربیگری به نکات مثبت و عواملی که باعث جلب رضایت مشتری می‌شود، توجه کند.
بررسی وضعیت استخدام کارشناس مرکز تماس
شغل کارشناس مرکز پاسخ، شغلی با بازار کاری خوب است. حتی بسیاری از آمارها از رشد فرصت‌های شغلی در این حرفه طی سال‌های آینده حکایت دارند. در ایران بسیاری ازشرکت‌های بزرگ نیز افرادی را تحت عنوان کارشناس مرکز تماس به کار گرفته‌اند. از نمونه این شرکت‌ها می‌توان به استخدام مرکز تماس دیجی کالا، استخدام کارشناس مرکز تماس تپسی و یا استخدام مرکز تماس همراه اول اشاره کرد. این موضوع تنها خاص ایران نیست، بلکه در بسیاری از کشورهای دیگر نیز چشم انداز شغلی کارشناس مرکز تماس روشن و مناسب توصیف شده است.
چه مراکزی کارشناس مرکز تماس استخدام می‌کنند؟
مراکزی که کارشناس مرکز تماس استخدام می‌کنند، معمولا سازمان‌ها و شرکت‌های بزرگ هستند که برای پیشبرد کارهای خود به ارتباط با مشتریان سروکار دارند. برخی از این سازمان‌ها عبارت هستند از:
- بانک‌ها
- بیمارستان‌ها
- شرکت‌های بیمه
- کارگزاری‌ها
- شرکت‌های اینترنتی
- شرکت‌های موبایل
- شرکت‌های بازرگانی
- کسب و کارهای آنلاین مانند دیجی کالا
- کارگزاری‌ها و…
البته روند استخدام در هر یک ازسازمان‌های فوق ممکن است متفاوت از هم باشد. به عنوان نمونه استخدام مرکز تماس بانک با استخدام کارشناس مرکز تماس اسنپ فود متفاوت از هم است. این تفاوت می‌تواند به لحاظ وظایف یا نوع استخدام باشد. اما به طور کلی وظیفه اصلی هر دو کارشناس، ارتباط صحیح با مشتریان است.
نوع فعالیت کارشناس مرکز تماس
فعالیت کارشناس مرکز تماس به نوع قرارداد او با کارفرمای سازمان یا شرکت بستگی دارد. معمولا استخدام کارشناسان به صورت استخدام کارشناس مرکز تماس دورکاری، استخدام مرکز تماس شیفت شب، استخدام پاره‌وقت و استخدام تمام وقت صورت می‌گیرد. البته استخدام مرکز تماس دورکاری بیشتر در بخش پشتیبانی و به صورت پروژه‌ای است که تنها ممکن است توسط برخی از شرکت‌های خاص انجام شود.
بررسی درآمد و حقوق کارشناس مرکز تماس
در رابطه با درآمد کارشناس مرکز تماس نمی‌توان از یک درآمد یا رقم ثابت صحبت کرد. زیرا درآمدها بر اساس نوع فعالیت کارشناس، نوع قرارداد او با شرکت، نوع استخدام، میزان ساعات کاری، مهارت، تجربه و حتی مدرک تحصیلی کارشناس متفاوت است. با این حال تمام شرکت‌ها و سازمان‌ها موظف هستند پایه حقوق مصوب توسط وزارت کار را به کارشناسان خود پرداخت کنند.
راهنمای جست و جوی آگهی های استخدام کارشناس مرکز تماس
جستجوی آگهی‌های استخدام در سایت کاریابی ایران استخدام از طریق سرویس اطلاع‌رسانی ایمیل و پیامک، اپلیکیشن کاریابی و نیز جستجو در آگهی‌های ایران استخدام امکان‌پذیر است. برای استفاده از برخی از این سرویس‌ها باید ابتدا در سایت ایران استخدام ثبت‌نام نمایید و به عضویت سایت درآیید. البته امکان استفاده از برخی ازسرویس‌ها مانند باکس‌های جستجوی شغل و رشته ایران استخدام برای همگان وجود دارد. شما در این دو باکس می‌توانید رشته‌تحصیلی و یا شغل موردنظر خود را جستجو کنید. دانلود و نصب اپلیکیشن ایران استخدام نیز از خدمات رایگان این کاریابی می‌باشد.
در ایران استخدام شما می‌توانید رزومه خود را نیز به بهترین شکل ممکن تنظیم کنید. برای تنظیم رزومه می‌توانید از رزومه ساز رایگان استفاده کنید. شما با استفاده از رزومه ساز رایگان علاوه بر ایجاد یک رزومه حرفه‌ای، از مزیت‌هایی چون مشاهده رزومه شما توسط کارفرمایان معتبر و امکان تماس کارفرمایان با شما نیز برخوردار خواهید شد. استفاده از این سرویس رایگان است؛ اما برای استفاده از آن باید در سایت ثبت‌نام کنید.
جهت ساخت رزومه رایگان با استفاده از سیستم رزومه ساز آنلاین ایران استخدام کلیک نمایید.
در صورتی که تمایل به استفاده از این سرویس را نداشتید، می‌توانید از فرم‌های خالی رزومه که در اشکال و فرمت‌های مختلف هستند استفاده کنید. این فرم‌ها به دو زبان فارسی و انگلیسی هستند.
جهت دانلود فرم خام رزومه رزومه از سایت ایران استخدام کلیک نمایید.
راهنمای درج آگهی استخدام کارشناس مرکز تماس
کارفرمایان برای درج آگهی استخدام در ایران استخدام می‌توانند از سرویس درج آگهی ایران استخدام استفاده کنند. این سرویس، آگهی شما را در شهرها و شهرستان‌ها به صورت رایگان منتشر می‌کند؛ اما انتشار آنها در تهران و سایر مراکز شهرها نیازمند ثبت‌نام و خرید این سرویس است. نحوه انتشار آگهی‌ها نیز با توجه به پلن موردنظر کارفرما متفاوت خواهد بود. پلن‌های ایران استخدام در چند مدل متفاوت است که این تفاوت‌ها در ایران استخدام کاملا مشخص شده است.
جهت عضویت به عنوان کارفرما و درج آگهی استخدام در سایت ایران استخدام کلیک نمایید.
راهنمای حضور در جلسه مصاحبه شغلی کارشناس مرکز تماس
ایران استخدام، اطلاعات لازم برای حضور در جلسه مصاحبه شغلی را نیز در اختیار شما کارجویان قرار داده است. شما می‌توانید علاوه بر آشنایی با نمونه سوالات مصاحبه مرکز تماس و اصول قبل و بعد از مصاحبه کارشناس فروش تلفنی، از کتاب و جزوه‌های مرتبط با مصاحبه شغلی نیز بهره‌مند شوید. برای استفاده از کتاب و جزوات مربوط به مصاحبه شغلی، عضویت در سایت الزامی است.
سخن پایانی
نقش کارشناس مرکز تماس در شرکت‌های مختلف مهم و متفاوت است. با این حال کارشناسان مرکز تماس، همگی رابط اصلی مشتریان و سازمان هستند. از این رو نقش کارشناس مرکز تماس در ارتقا و یا تنزل جایگاه شرکت‌ها تعیین‌کننده است؛ زیرا بخش مهمی از بازاریابی مرکز تماس به کارشناسان مرکز تماس بستگی دارد. چنانچه یک کارشناس مرکز تماس غیرحرفه‌ای و ناکارآمد می‌تواند صدمات زیادی به شرکت شما وارد کند. آنها می توانند بخش بزرگی از کارهایی را که واحد بازاریابی شما برای جذب مشتریان انجام داده است، خنثی کنند. از این رو کارفرمایان باید به نحوه گزینش نیروهای کارآمد توجه ویژه‌ای داشته باشند. افرادی هم که تمایل دارند به عنوان کارشناس مرکز تماس به فعالیت مشغول شوند، باید بر روی مهارت‌ها مختلف از جمله مهارت‌های ارتباطی تمرین زیادی کنند تا بتوانند در حرفه خود موفق باشند.
جهت مشاهده آگهی های استخدام کارشناس ارتباط با مشتری (CRM) در سایت ایران استخدام کلیک نمایید.
منبع: ایران استخدام
