نحوه برخورد با ارباب رجوع و مشتری عصبانی
اگر شما صاحب کسب‌وکاری می‌باشید که هر روز با تعداد زیادی مشتری در ارتباط هستید، احتمالاً تاکنون با افرادی روبه‌رو شده‌اید که به دلایل نامشخص یا غیرمنطقی، رفتارهای توهین‌آمیز و ناپسندی از خود نشان می‌دهند. در چنین شرایطی، سوال این است که بهترین واکنش چیست و چگونه می‌توان با مشتری عصبانی برخورد کرد؟ در این مطلب از سایت ایران استخدام، به تحلیل و بررسی این موضوع خواهیم پرداخت.
فهرست مطالب
مشتری عصبانی کیست؟
مشتری عصبانی فردی است که احساس می‌کند محصول یا خدماتی که از یک شرکت، سازمان یا کسب‌وکار دریافت کرده، مطابق با انتظاراتش نبوده و تجربه‌ای ناخوشایند داشته است.
دلایل عصبانیت مشتری
عصبانیت مشتری می‌تواند به دلایل مختلفی رخ دهد و گاهی اوقات کوچکترین مشکلات هم می‌تواند آنها را عصبانی کند. درک دلایل این عصبانیت به شما کمک می‌کند تا بتوانید واکنش مناسب نشان دهید و تجربه مثبتی برای مشتریان خود ایجاد کنید. در ادامه به برخی از دلایل رایج عصبانیت مشتریان اشاره خواهیم کرد:
- عدم رضایت از کیفیت محصول یا خدمات
- مشکلات ارتباطی
- تاخیر در تحویل یا خدمات
- رفتار نامناسب کارکنان
با مشتری عصبانی چه کنیم؟ (تبدیل مشتری ناراضی به راضی)
در این مرحله، هنگامی که مشتری عصبانی به ما مراجعه می‌کند، واکنش اولیه ما باید به‌گونه‌ای باشد که از هرگونه مواجهه نادرست یا ناتوانی در حل مشکل خودداری کنیم. به جای این که در برابر مشکل تسلیم شویم، باید با دقت و توجه کامل به صحبت‌های مشتری گوش فرا دهیم و تلاش کنیم تا به درک عمیق‌تری از نگرانی‌ها و دلایل عصبانیت او دست یابیم. این رویکرد نه تنها نشان‌دهنده احترام و توجه ما به مشتری است، بلکه فرصتی فراهم می‌آورد تا بتوانیم به‌طور مؤثر و هدفمند برای حل مشکل او اقدام کنیم. حالا با نگاهی دقیق‌تر به روش‌های برخورد مؤثر با مشتری عصبانی، می‌توانیم راهکارهای کاربردی و مؤثری را ارائه دهیم که به بهبود تجربه مشتری و تقویت روابط آنها کمک می‌کند:
- آرامش خود را حفظ کنید و با خونسردی به موقعیت واکنش نشان دهید.
- با دقت گوش دهید و از شنوایی فعال برای درک کامل نیازهای مشتری استفاده کنید.
- برای اطمینان از درک درست، سخنان مشتری را بازگو کنید تا نشان دهید که دقیقاً متوجه نگرانی‌های او شده‌اید.
- از مشتری بابت اعتماد و بیان مشکلشان با کمال احترام و تشکر قدردانی کنید تا او احساس کند که نظرش برای شما اهمیت دارد.
- به طور واضح و دقیق، اقدامات خود را برای رفع مشکل توضیح دهید و به او اطمینان بدهید که در حال پیگیری مسئله است.
- در صورت نیاز، یک زمان مشخص برای پیگیری و حل مسئله تعیین کنید تا مشتری از روند رسیدگی به مشکل مطمئن باشد.
- با صداقت و نیت خیر در جهت حل مشکل قدم بردارید و از تمام توان خود برای رفع نگرانی‌های مشتری استفاده کنید.
- بر اهمیت و اولویت‌دار بودن موضوع تأکید کنید تا مشتری احساس ارزشمندی و احترام بیشتری کند.
این اقدامات نه تنها به رفع مشکل کمک می‌کند، بلکه رابطه‌ای مثبت و پایدار با مشتری ایجاد می‌کند که می‌تواند در آینده به وفاداری او به کسب‌وکار منجر شود.
نحوه برخورد با ارباب رجوع در ادارات
وقتی یک ارباب‌رجوع به ادارات یا سازمان‌ها مراجعه می‌کند، کارکنان سازمان‌ها و ادارات به‌واسطه ارتباط مستقیم خود با مشتریان و ارباب‌رجوع، نقش حیاتی در شکل‌گیری تجربه‌ای مثبت برای آنها ایفا می‌کنند. زمانی که کارکنان با رفتار محترمانه، مؤدبانه و حرفهای با مشتریان برخورد می‌کنند، نه‌تنها رضایت آنها را جلب می‌کنند، بلکه احساس اعتماد و ارزشمندی در مشتریان ایجاد می‌شود. این احساس مثبت، تمایل مشتریان را برای ادامه همکاری و برقراری ارتباط مستمر با سازمان تقویت می‌کند و به ایجاد یک رابطه بلندمدت و موفق منجر می‌شود.
اولین قدم در برخورد با ارباب رجوع این است که با رویی دوستانه و گشاده از او استقبال کنیم. این‌گونه برخوردها موجب می‌شود که ارباب رجوع، حتی اگر مشکلی که مطرح کرده‌اند حل نشود یا نتوانیم پاسخ دقیقی بدهیم، از اینکه مورد احترام قرار گرفته است با رضایت و خوشنودی محل را ترک کند.
صبر و حوصله دومین اصل در برخورد با ارباب رجوع است. یعنی باید با دقت به سخنان آنها گوش دهیم و به‌طور غیرمستقیم نشان دهیم که مایل به شنیدن هستیم تا آنها بتوانند حرف‌هایشان را کامل بزنند. سپس باید با آرامش و پاسخ مناسب، به شکایات یا سوالات آنها پاسخ دهیم.
امروزه جامعه‌شناسان بر این باورند که برای تاثیرگذاری بر مردم باید به زبان خودشان صحبت کرد. در برخورد با ارباب رجوع نیز باید با زبانی ساده و قابل فهم گفتگو کنیم و از به‌کاربردن اصطلاحات پیچیده پرهیز کنیم. چرا که حتی اگر درخواست آنان برآورده شود، استفاده از زبان مغرورانه و بی‌اعتنا باعث می‌شود که هرگز با رضایت دفتر را ترک نکنند.
نحوه برخورد با مشتری عصبانی بانک
در بحث رضایت مشتری در بانک، دو عامل اساسی اهمیت ویژه‌ای دارند:
- کیفیت خدمات ارائه شده
- نحوه ارتباطات انسانی و تعامل با کارگزار
بانک‌ها و مؤسسات مشابه در رقابت برای ارائه خدمات مشابه، برای جذب مشتریان به ارتباطات انسانی مناسب نیاز دارند. در محیط بانک، ایجاد ارتباط مؤثر می‌تواند مشتریان بالقوه را به مشتریان دائمی تبدیل کرده و باعث استفاده مکرر از خدمات شود. احترام به مشتری، ایجاد محیطی صمیمی و توجه به نیازهای آنها، موجب بهبود کیفیت خدمات و افزایش وفاداری مشتریان می‌شود. این عوامل به بانک کمک می‌کنند تا در رقابت‌های بازار جایگاه خود را تثبیت کرده و حضوری قوی‌تر داشته باشد. حالا سوال اینجاست که چگونه باید با یک مشتری ناراضی و عصبانی برخورد کرد؟ در این مواقع پیشنهاد ما این است که:
- با لحن صمیمی حرف بزنید. با یک تن صدای ثابت صحبت نکنید زیرا نوع کلام شما نشانگر میزان اهمیت موضوع برای شما است.
- اگر ممکن است از نام کوچک فرد استفاده کنید و اگر لازم است خود را به طور کامل معرفی کنید.
- با مشتریان خوشامدگویی و احوالپرسی کنید. نه اینکه مانند یک ماشین به ورقه‌های روی میز خود نگاه کنید و با کلمات کوتاه از آنها بخواهید که موضوع را شرح دهند.
- به حرفهای آنها خوب گوش بدهید و با تکرار بعضی از عبارات و جملات به آنها بفهمانید که موضوع برای شما جالب و مهم است. به افراد اجازه دهید که مطلب را به طور کامل شرح دهند و تکمیل کنند.
- از جمله “این وظیفه من نیست” استفاده نکنید. این جمله باعث عصبی شدن افراد می شود. حتی اگر درخواست مشتری غیرمنطقی است با کلمات دیگری او را قانع کنید که شرایط برای همه یکسان است و راه‌های دیگری را به او پیشنهاد کنید.
- از به کار بردن عبارت “مامورم و معذور” بپرهیزید. درست است که نمی توانید مقررات را زیر پا بگذارید پس سعی کنید این جملات را انتخاب کنید: “مقررات توسط شخص دیگری تبیین شده اند.” شما می توانید با ایشان تماس بگیرید و اعتراض خود را اعلام کنید. آیا مایلید شماره تلفن را در اختیار شما قرار دهم؟
نحوه برخورد با مشتری در مغازه
وقتی مشتری وارد مغازه می‌شود و عصبی به نظر می‌رسد، نحوه رفتار شما نقش بسیار زیادی در شکل‌گیری تجربه خرید او دارد. باید به‌گونه‌ای با مشتری برخورد کنید که احساس کند برای او ارزش قائل هستید و نیازهایش مورد توجه کامل قرار می‌گیرد. در این شرایط، احترام و صبر دو اصل حیاتی در تعامل با مشتریان هستند که باید در اولویت قرار گیرند. این رفتار نه تنها باعث رضایت مشتری از خدمات یا محصولات شما می‌شود، بلکه او را ترغیب می‌کند که دوباره به فروشگاه شما بیاید و کسب‌وکار شما را به دیگران معرفی کند.در نهایت، برخورد مناسب با مشتری عصبانی می‌تواند اعتماد او را جلب کرده و زمینه‌ساز ایجاد رابطه‌ای پایدار و بلندمدت گردد.
روش‌های صحیح برخورد با مشتری
در ادامه، به بررسی روش‌های صحیح برخورد با مشتری خواهیم پرداخت:
- تحت هر شرایطی احترام فراموش نشود: احترام به مشتری پایه‌گذار هر رابطه موفق است. حتی در مواقعی که شرایط دشوار است، باید ادب و احترام را رعایت کنید
- در مغازه مشتری را دنبال نکنید: به مشتری آزادی عمل بدهید. او باید احساس کند که در محیطی راحت و بدون فشار قرار دارد
- با مشتری بحث نکنید: در مقابل نظرات و خواسته‌های مشتری، همیشه آرام و منطقی برخورد کنید. بحث و مشاجره تنها باعث دلسردی مشتری می‌شود
- روی لحن و نحوه صحبت‌تان تمرکز داشته باشید: لحن مناسب و خوشایند می‌تواند تأثیر زیادی در ایجاد حس مثبت در مشتری داشته باشد. نحوه بیان شما باید همدلانه و حرفهای باشد
- عمل شما از حرف‌هایتان قوی‌تر است: عمل به وعده‌ها و تضمین‌های شما نشان‌دهنده حرفهای بودن و صداقت است. کاری کنید که مشتری به حرفهای شما اعتماد کند
- کمیت را فدای کیفیت نکنید: به‌جای تمرکز بر تعداد، همیشه کیفیت خدمات و محصولات را در اولویت قرار دهید. مشتریان از کیفیت راضی‌تر و وفادارتر خواهند بود
رعایت این اصول باعث می‌شود که مشتریان نه تنها رضایت بیشتری از شما داشته باشند، بلکه به تبلیغ مثبت کسب‌وکار شما نیز پرداخته و به مشتریان وفادار تبدیل شوند.
در ارتباط با مشتری چه کارهایی هرگز نباید بکنیم؟
هرگز اطلاعات نادرست به مشتری ندهید! اگر جواب سوالی را نمی‌دانید، یا تماس را به کارشناس مربوطه منتقل کنید، یا به او بگویید که در زمان مشخصی، مثلاً بعد از ۳۰ دقیقه، دوباره با او تماس خواهید گرفت. مهم‌ترین نکته این است که هیچ‌گاه فقط به‌خاطر خلاص شدن از مشتری، اطلاعات غلط ارائه ندهید
هیچ‌گاه قول چیزی را ندهید که امکان‌پذیر نیست. به عنوان مثال، اگر قرار نیست محصولی به زودی موجود شود، از وعده‌های توخالی و بی‌اساس خودداری کنید
هرگز با اشاره به نقاط ضعف رقبا، خود را برتر نشان ندهید می‌توانید به مزایا و برتری‌های خود در بازار اشاره کنید، اما هیچ‌گاه وارد مقایسه مستقیم با رقبا نشوید
در فروش تلفنی یا حضوری، از تعریف‌های بی‌حد و اغراق‌آمیز پرهیز کنید. یک محصول خوب خود را نشان می‌دهد؛ بنابراین تنها به توضیح مزایا و کارکردهای واقعی آن بپردازید
از دادن پاسخ‌های تک کلمه‌ای خودداری کنید. فروشندگان حرفهای با حوصله به سوالات مشتری پاسخ می‌دهند و تا رفع کامل نیازهای او همراهی می‌کنند
چگونه مشتری مدار باشیم؟
اولین و مهم‌ترین اصل در مشتری‌مداری، تمرکز بر نیازها و خواسته‌های مشتریان است. این اصل به معنای شناخت دقیق و عمیق از نیازها، انتظارات و ترجیحات هر مشتری و تلاش برای برآورده کردن آنها به بهترین و کارآمدترین شکل ممکن است. وقتی شما با دقت به خواسته‌های مشتریان گوش می‌دهید و آنها را در اولویت قرار می‌دهید، نه تنها اعتماد آنها را جلب می‌کنید، بلکه وفاداری‌شان را نیز به دست می‌آورید. این رویکرد موجب می‌شود کسب‌وکارتان در مسیر رشد و موفقیت‌های بیشتر قرار گیرد و روابط بلندمدتی با مشتریانتان برقرار کنید.
اصول مشتری مداری
در ادامه به برخی از اصول مشتری مداری می‌پردازیم:
- شناسایی نیازهای مشتری: فهم عمیق و دقیق از خواسته‌ها و نیازهای مشتریان
- ارائه خدمات با کیفیت: ارائه محصولات و خدمات با استانداردهای بالا
- ارتباط مؤثر: برقراری ارتباط شفاف، مثبت و دوسویه با مشتریان
- پاسخگویی سریع: ارائه پاسخ‌های سریع و مؤثر به سوالات و مشکلات مشتریان
- فراهم کردن تجربه مثبت: ایجاد یک تجربه مثبت و رضایت‌بخش برای مشتریان در تمامی مراحل فرایند خرید.
- پشتیبانی مستمر: فراهم کردن خدمات پس از فروش و پشتیبانی دائمی برای مشتریان
- شخصی‌سازی خدمات: ارائه خدمات سفارشی و متناسب با نیازها و خواسته‌های ویژه هر مشتری
- احترام به مشتری: ارزش قائل شدن برای نظرات و حقوق مشتریان و برخورد با آنها با احترام کامل.
- جمع‌آوری بازخورد: بهره‌گیری از نظرات و پیشنهادات مشتریان به‌منظور بهبود مداوم محصولات و خدمات.
سخن پایانی
مواجهه با مشتریان عصبانی و ناراضی و جلب رضایت آنها چالشی است برای ارائه دهندگان خدمات که نیاز به دقت و مهارت دارد. پیش از هر اقدامی برای مدیریت این موقعیت‌های دشوار، ابتدا باید تلاش کنید که از دیدگاه مشتری به مسئله نگاه کنید. سپس، با حفظ آرامش، گوش دادن با دقت، عذرخواهی صمیمانه و همدلی، برقراری ارتباط مؤثر و ارائه راه‌حل‌های مناسب، می‌توانید به حل مشکل بپردازید. برای حفظ مشتری، علاوه بر فروش محصولات با کیفیت، باید فرآیندهای ارتباطی مؤثری با مشتریان برقرار کنیم تا فروش محصولات افزایش یابد. حتی جزئیات کوچک در ارتباط با مشتری تأثیر زیادی دارند. اشتباه در این زمینه می‌تواند عواقب منفی برای کسب‌وکار داشته و باعث از دست دادن مشتریان دائمی شود.
امروزه اهمیت یک سازمان به میزان اعتمادی است که مردم به آن دارند، داشتن ساختمان‌های بزرگ و امکانات گسترده به تنهایی این اعتماد را افزایش نمی‌دهد. اعتماد واقعی زمانی شکل می‌گیرد که سازمان با برخوردهای صمیمی و سازنده، رضایت مراجعین را جلب کند.
جهت مشاهده جدیدترین فرصت‌های شغلی در سایت ایران استخدام اینجا کلیک نمایید.
منبع: ایران استخدام
