بررس شرایط استخدام کارشناس ارتباط با مشتری CRM
مدیریت ارتباط با مشتری یکی از مهم‌ترین دغدغه‌های هر کسب و کاری است. هر چه ارتباط با مشتری بهتر باشد، مشتریان بیشتر خرید می‌کنند، در نتیجه عملکرد آن کسب و کار نیز بهتر می‌شود. ارتباط با مشتری، از طریق روش‌های خاصی صورت می‌گیرد. برخی از کسب و کارها از روش سنتی استفاده می‌کنند. برخی نیز روابط خود را با استفاده از نرم افزاری که به طور خاص برای ردیابی تماس بین مشتری، تیم‌های تجاری و خود برند طراحی میشوند، مدیریت می‌کنند. با این حال، ارتباط با مشتری چه از طریق سنتی باشد یا از طریق نرم افزار، باز هم نیاز به یک کارشناس خبره در زمینه ارتباط با مشتری دارد. به دلیل مهم بودن رضایت مشتری برای پیشرفت مجموعه ها، استخدام کارشناس ارتباط با مشتری رشد چشم گیری داشته است.
کارشناس ارتباط با مشتری، وظایف خاصی دارد و به اشکال مختلفی فعالیت میکند. برخی حیطه فعالیت او را محدود به موضوعاتی خاص می‌دانند، در حالی که یک کارشناس، وظایف و فعالیت‌های گسترده‌ای دارد که ممکن است بسیاری از افراد با آن آشنا نباشند. اگر تمایل دارید اطلاعات بیشتر و کامل‌تری در این زمینه داشته باشید، با ایران استخدام همراه شوید تا هر آنچه را که مربوط به این شغل است بدانید.
فهرست مطالب
کارشناس CRM کیست؟
کارشناس ارتباط با مشتری که به عنوان مدیر ارتباط با مشتری نیز شناخته می‌شود، سطح تعامل مداوم با مشتریان کلیدی را حفظ میکند. کارشناسان ارتباط با مشتری روابط قابل اعتمادی با مشتریان ایجاد کرده و با حفظ تصویر مثبت از شرکت یا سازمانی که در آن فعالیت می‌کنند، از آن مجموعه محافظت وحمایت می‌کنند. در واقع کارشناس ارتباط با مشتری (CRM) متخصصیست که به شرکت‌ها کمک میکند تا وفا داری مشتری را ایجاد و حفظ کند و از طریق تجزیه و تحلیل داده‌های مشتری، توصیه‌هایی در زمینه فروش، بازاریابی و ابتکارات خدمات مشتری ارائه می کند.
- مطلب مرتبط: وظایف و مهارت های کارشناس خدمات پس از فروش
تحصیلات کارشناس ارتباط با مشتری CRM
برای تبدیل شدن به کارشناس CRM نیاز به مدرک لیسانس در مدیریت بازرگانی، بازاریابی، فناوری اطلاعات، مهندسی صنایع، اقتصاد، روابط عمومی، مدیریت ارتباط با مشتری و سایر رشته‌های مرتبط، دارید. البته برخی از شرکت‌ها بدون توجه به مدرک تحصیلی و در صورتی که فرد مهارت‌های لازم و ویژگی‌های شخصیتی این شغل را داشته باشند، آنها را به کار می‌گیرند. اگر به عنوان کارفرما به دنبال استخدام کارشناس crm برای مجموعه خود هستید، با ایجاد پنل کارفرمایی و درج آگهی در سایت ایران استخدام میتوانید هرچه سریع تر نیروی مورد نظر خود را جذب کنید.
شرح وظایف کارشناس ارتباط با مشتری
- ارائه اطلاعات مناسب در مورد محصولات و خدمات
- پاسخ به ابهامات و سوالات مشتریان
- رسیدگی به انتقادات و شکایات مشتریان
- مدیریت و تجزیه و تحلیل داده‌های مشتریان، مانند سوابق فروش و تاریخچه خرید و سابقه خدمات
- ارائه پاسخ به کمپین‌های بازاریابی و کانالیزه کردن ترجیحات برای شناسایی روندها
- ارزیابی پاسخ به کمپین‌های مختلف
- ارائه بینشی ارزشمند از رفتار و ترجیحات مشتریان در مراحل مختلف رابطه آنها با شرکت
مثال هایی از مدیریت ارتباط با مشتری
- کارشناس crm رفتار مشتریان را در وب سایت‌ها تجزیه و تحلیل میکند تا ترجیحات آنها را شناسایی کند و پیشنهادات لازم را به مشتریان ارائه دهد.
- با نظارت بر پاسخ های یک کمپین بازاریابی ایمیلی، پیام ها یا طرح‌هایی را که باعث پاسخ مثبت مشتری میشوند، شناسایی کند.
- با تجزیه و تحلیل و پیش‌بینی روندهای رفتار خرید مشتری و الگوهای مصرف از طریق تجزیه و تحلیل آماری پایگاه مشتری چرخه حیات مشتری جامع را برای سازمان حفظ کند.
- ایجاد گزارش برای همکاران در بخش فروش، بازاریابی و خدمات مشتری تا به آنها در تصمیم گیری موثرتر کمک کند.
- جمع آوری الزامات با استفاده از مصاحبه، تجزیه و تحلیل اسناد، نظرسنجی‌ها، شرح فرآیندهای کسب و کار، موارد و سناریوها؛ تجزیه و تحلیل کسب و کار، وظایف، و تجزیه و تحلیل گردش کار و …
- ارزیابی اطلاعات جمع آوری شده از منابع متعدد بطور انتقادی، تجزیه اطلاعات سطح بالا به جزئیات
محل استخدام کارشناس ارتباط با مشتری
کارشناس ارتباط با مشتری می‌تواند در هر سازمان، شرکت یا کسب و کار بزرگ و کوچک که با امور مشتریان سرو کار دارد استخدام شود. البته نوع سازمان و حجم فعالیت‌های آن گرچه ممکن است بر میزان فعالیت کارشناس تاثیر بگذارد؛ اما ماهیت فعالیت‌ها تقریبا یکی است. شرکت‌های بازرگانی، شرکت‌های ارائه دهنده محصولات و یا شرکت‌های فعال در حوزه فناوری ارتباطات بخشی از شرکت هایی هستند که به کارشناس ارتباط با مشتری نیاز دارند. پیشنهاد میکنیم آگهی های استخدام کارشناس ارتباط با مشتری در مشهد، اصفهان و سایر استان های کشور را در کاریابی مجازی ایران استخدام بررسی کنید تا با مجموعه ها و شرکت هایی که به دنبال استخدام کارشناس امور مشتریان بیشتر آشنا شوید. همچنین شما میتوانید با عضویت به عنوان کارجو و تنظیم یک رزومه قوی در کوتاه ترین زمان ممکن، با استفاده از رزومه ساز رایگان ایران استخدام و ارسال آن برای کارفرمایان، منتظر تماس آن ها باشید.
نحوه فعالیت کارشناس ارتباط با مشتری
کارشناسان ارتباط با مشتری CRM می‌توانند به شکل تمام وقت و پاره وقت فعالیت داشته باشند. البته برخی از شرکت‌ها این شغل را در قالب پروژه و به صورت دورکاری نیز تعریف کرده‌اند. یعنی به دنبال استخدام کارشناس ارتباط با مشتری دورکاری هستند. از این رو برخی از افراد می‌توانند در صورت تمایل به شکل دورکار نیز فعالیت داشته باشند. اگر تمایل دارید بصورت دورکار در این شغل فعالیت داشته باشید، میتوانید آگهی های استخدام اپراتور تلفنی در منزل را مشاهده نمایید.
درآمد و حقوق کارشناس CRM
حقوق و درآمد کارشناس ارتباط با مشتری کاملا به شرکتی که در آن مشغول به فعالیت است و میزان فعالیت‌های او بستگی دارد. این موضوع در مورد تمامی مشاغل صادق است و در واقع درآمد هر فرد تابعی از فعالیت‌های او، نوع شرکت اعم از خصوصی یا دولتی بودن، مهارت کارشناس، سابقه کار و نیز مدرک تحصیلی او است. با این حال حداقل حقوق هر فرد، تابع حقوق تعیینی توسط وزارت کار است و نباید از آن کمتر باشد. اگر شرایط استخدام اپراتور تلفنی اصفهان، تبریز و سایر شهر های کشور را در کاریابی ایران استخدام دنبال کنید.
مهارت‌های نرم کارشناس CRM
-
مهارت حل مسئله
مشتریان همیشه مشکلات خود را به درستی تشخیص نمی‌دهند. اغلب، این وظیفه نماینده پشتیبانی است که قبل از جستجوی راه حل، ابتکار عمل را برای بازتولید مشکل پیش رو به عهده بگیرد. این بدان معناست که آنها نه تنها باید بفهمند که چه چیزی اشتباه است، بلکه باید متوجه شوند که مشتری در نهایت چه اقدامی انجام میدهد.
یک مثال عالی؟ اگر شخصی به این دلیل که در تنظیم مجدد رمز عبور خود مشکل دارد، وارد می‌شود، در نهایت به این دلیل است که می خواهد به حساب خود وارد شود. یک تعامل خوب با خدمات مشتری این نیاز را پیش‌بینی میکند و حتی ممکن است برای انجام بازنشانی دستی و ارائه جزئیات جدید ورود به سیستم، راه بیشتری را طی کند و در عین حال به مشتری آموزش میدهد که چگونه می‌تواند این کار را در آینده برای خود انجام دهد.
-
مهارت‌های نوشتاری
نوشتن خوب یعنی نزدیک شدن به واقعیت تا جایی که کلمات اجازه می‌دهند. بدون ذره‌ای اغراق، نویسنده خوب بودن نادیده گرفته‌ترین و در عین حال ضروری‌ترین مهارتی است که باید در هنگام استخدام برای پشتیبانی مشتری به دنبال آن باشید.
برخلاف تعاملات چهره به چهره (یا حتی صدا به صدا)، نوشتن به توانایی منحصر به فرد برای انتقال نکات ظریف نیاز دارد. نویسندگان خوب همچنین تمایل دارند از جملات کامل و گرامر مناسب استفاده کنند – ویژگی‌هایی که به طور ظریف به امنیت و قابل اعتماد بودن شرکت شما اشاره میکند. حتی اگر شرکت شما عمدتاً از طریق تلفن پشتیبانی ارائه میدهد، مهارت‌های نوشتن همچنان مهم هستند.
-
خلاقیت و تدبیر
حل مشکل خوب است، اما یافتن راه‌های هوشمندانه و سرگرم‌کننده برای پیشرفت بیشتر – و در وهله اول تمایل به انجام این کار – بهتر نیز است. بنابراین خلاقیت به استعدادهای ذاتی فرد در خلق روش‌های منحصر، جذاب و نوین جهت ارتباط با مشتری برمی‌گردد.
مهارت های سخت کارشناس ارتباط با مشتری CRM
علاوه بر مهارت‌هایی که به آنها اشاره شد و بیشتر آنها جنبه ذاتی داشتند، برخی از مهارت‌های اکتسابی نیز برای یک کارشناس ارتباط با مشتری نیاز است. این مهارت‌ها عبارت است از:
- تخصص در نرم افزار CRM
- توانایی کمک به نحوه ادغام بهتر CRM با پلتفرم‌های قدیمی داخلی
- مهارت حل مسائل فنی CRM، از جمله پاسخگویی به درخواست‌های سفارشی سازی
- مهارت‌های سازمانی، که به متخصص بازاریابی CRM کمک میکند تا خواسته‌های رقابتی بازاریابی، فروش، مشتریان و مدیریت را برطرف کند.
- همکاری و صبر برای خدمت به عنوان پل ارتباطی بین بازاریابی و فروش
- مهارت‌های سخنرانی عمومی که به آنها اجازه میدهد دیگران را در نرم افزار CRM آموزش دهند
- توجه به جزئیات، برای مدیریت یکپارچگی داده‌های CRM
- توانایی تشخیص معنا از الگوها و تشخیص روندها از داده‌ها
- مهارت نرم افزاری پیشنهادی
شخصیت‌شناسی کارشناس ارتباط با مشتری CRM
-
هوش هیجانی
یکی از مهارت‌های اصلی مورد نیاز برای کارشناس ارتباط با مشتری، داشتن هوش هیجانی برای تعامل بهتر با مشتری است. به عنوان یک کارشناس ارتباط با مشتری، هر چه زودتر وارد تعامل شوید، بهتر است! این شایستگی را می‌توان تحت عنوان چتر «هوش عاطفی» تعریف کرد و از طریق یک سری ویژگی‌های شخصیتی توسعه یافته ارائه کرد.
وقتی یک نماینده پشتیبانی بتواند همدلی صمیمانه خود با مشتری ناامید را نشان دهد، حتی فقط با تکرار مشکل موجود هم می‌تواند به آرام کردن مشتری (مشتری احساس میکند شنیده می‌شود) و هم رضایت او (مشتری در ناامیدی خود احساس اعتبار میکند) کمک کند.
-
برون گرایی
کسانی که مثبت، صمیمیت و نزدیکی را از خود نشان می‌دهند، به احتمال زیاد کاندیدای ایده آل برای CRM خواهند بود. این افراد معمولا کسانی هستند که در موقعیت‌های اجتماعی پیشرفت می‌کنند و به آنها اجازه میدهد تا به طور یکپارچه در تیم گسترده‌تر ادغام شوند.
همچنین، آنها احتمالاً پذیرای ایده‌های جدید و مشتاق پذیرش روش‌های بهبود یافته کار هستند. این نگرش فرصتی را برای کارشناسان فراهم میکند تا با اشتیاق از مفاهیم تازه دفاع کنند.
با این حال، استخدام کنندگان باید با احتیاط عمل کنند. برونگراها به دلیل ماهیت تکانشی خود، گاهی اوقات می‌توانند تصمیمات عجولانه بگیرند یا ساده‌انگارانه به وظایف یا پروژه‌های خاصی متعهد شوند. درونگراها به احتمال زیاد در رویکرد خود روشمندتر هستند اما کمتر در مورد عملکرد اصلی نقش ارائه می‌دهند.
-
توجه
درگیر شدن در مؤلفه‌های چندگانه پرس و جو با مشتری، تعاملات کارآمدی را ایجاد میکند و اصالت خاصی را به رویکرد آنها ارائه میدهد. توجه اغلب یک عنصر برجسته برای ترمیم و بازیابی رابطه با مشتری است. توجه به توانایی گوش دادن به مشتری نیز ارتباط دارد. توانایی گوش دادن واقعی به مشتریان برای ارائه خدمات عالی به دلایلی بسیار مهم است. نه تنها توجه به تجربیات تک تک مشتریان مهم است، بلکه توجه به بازخوردهایی که به طور کلی دریافت می‌کنید نیز مهم است.
-
صبر
توانایی انتظار، گوش دادن و پردازش اطلاعات در این بخش بسیار مهم است. کارشناسان شایسته ارتباط میان راحتی مشتری و افزایش فروش و عملکرد رضایت را درک خواهند کرد. از این گذشته، مشتریانی که به پشتیبانی مراجعه می‌کنند اغلب گیج و ناامید هستند. گوش دادن و رفتار با صبر و حوصله به مشتریان کمک میکند تا احساس کنند که می‌خواهید ناامیدی فعلی آنها را کاهش دهید. انجام هر چه سریعتر تعاملات با مشتریان کافی نیست. تیم شما باید برای گوش دادن و درک کامل مشکلات و نیازهای هر مشتری وقت بگذارد.
در کنار این ویژگی‌های شخصیتی می‌توان برخی از ویژگی‌های مشترک شغلی همچون نظم، تعهد، مسئولیت‌پذیری و… را نیز اضافه کرد.
سخن پایانی
اکثر شرکت‌ها و سازمان‌ها، برای کسب موفقیت چاره‌ای جز کسب رضایت مشتری ندارند. این موضوع تقریبا در رابطه با بسیاری از کسب و کارها ضروری است. همین مسئله به خوبی نشان میدهد که نقش و اهمیت کارشناسان ارتباط با مشتری تا چه حد مهم و پررنگ است. از این رو می‌توان بازار شغلی جذاب و فعالی را برای این شغل در نظر گرفت. با این حال این شغل نیز چالش‌ها و مهارت‌های خاص خود را می‌طلبد و وارد شدن در آن کار هر کسی نیست. شما باید به حدی در این حیطه فعال باشید که بتوانید بر عملکرد جذب مشتری تاثیر بگذارید، در عیر این صورت ممکن است شرکتی که شما را به کار گرفته است، در روند استخدام شما تجدیدنظر کند. از این رو پیشنهاد ما این است که اگر قصد وارد شدن به این فعالیت را دارید بهتر است به تمام این نکات توجه کنید و در صورت مثبت بودن تمام جوانب، به اضافه داشتن علاقه کافی وارد این شغل شوید.
جهت مشاهده آگهی های استخدام کارشناس ارتباط با مشتری CRM در سایت ایران استخدام کلیک نمایید.
منبع: ایران استخدام
