شغل مشاور تلفنی (به انگلیسی: Call Center Agent) یکی از موقعیت‌های کلیدی در زنجیره ارتباطات سازمانی است که مستقیماً با مشتریان، مخاطبان یا کاربران نهایی در تماس است. این نقش به‌ویژه در ساختارهایی که بخش عمده‌ای از تعاملات با مخاطبان به‌صورت غیرحضوری صورت می‌گیرد، نقش راهبردی ایفا می‌کند. مشاور تلفنی (یا کارشناس تماس/پاسخ‌گویی تلفنی)، نماینده صدای سازمان در تماس‌های تلفنی است؛ فردی که مسئولیت اصلی او، پاسخ‌گویی به تماس‌های ورودی یا انجام تماس‌های خروجی در چارچوب اهداف سازمانی همچون ارائه اطلاعات، حل مسئله، ثبت سفارش، نظرسنجی، یا پیگیری امور مشتریان است. این جایگاه در بسیاری از شرکت‌ها در واحد خدمات مشتریان، فروش، پشتیبانی یا مرکز تماس (Call Center) تعریف می‌شود و کیفیت عملکرد آن مستقیماً بر تصویر ذهنی مخاطبان از برند یا سازمان تأثیرگذار است. در ارزیابی صلاحیت‌های لازم برای تصدی شغل مشاور تلفنی، آنچه بیش از سطح تحصیلات رسمی اهمیت دارد، برخورداری از مجموعه‌ای از توانمندی‌های مهارتی، رفتاری و ارتباطی است. در فرآیند استخدام این موقعیت شغلی اگرچه در بسیاری از آگهی‌های استخدام حداقل مدرک دیپلم یا فوق‌دیپلم نیز شرط استخدام یا مزیت محسوب می‌شود، اما در عمل ملاک موفقیت در آن بیش از هر چیز به قابلیت‌های عملی و شایستگی‌های فردی وابسته است. شغل مشاور تلفنی به‌لحاظ ساختار اجرایی و اهداف ارتباطی، در طیف گسترده‌ای از صنایع و حوزه‌های خدماتی کاربرد دارد. این موقعیت شغلی ممکن است در یک سازمان فروشگاهی، وظیفه ثبت سفارش و پیگیری ارسال را بر عهده داشته باشد؛ در یک مرکز آموزشی، مشغول پاسخ‌گویی به متقاضیان دوره‌ها باشد یا در یک مجموعه بیمه‌ای، اقدام به فروش تلفنی و تمدید قراردادها کند. در حالت کلی، مشاوران تلفنی می‌توانند در حوزه‌هایی همچون فروش و بازاریابی، خدمات پس از فروش، پشتیبانی فنی، مشاوره آموزشی، امور بیمه، نوبت‌دهی درمانی، بانکداری تلفنی، ثبت شکایات و مراکز تماس برون‌سپاری مشغول به کار شوند. هر یک از این حوزه‌ها بسته به نوع خدمات، گروه هدف و پیچیدگی محتوای تماس، به مهارت‌ها و دانش‌های خاصی نیاز دارند. برای نمونه، مشاوری که در یک شرکت خدمات اینترنتی فعالیت می‌کند، باید با اصول اولیه رفع اختلال و زبان فنی آشنا باشد، در حالی که در یک مرکز آموزشی، فن بیان قوی و موثر جهت متقاعد سازی، ترغیب به ثبت‌نام یا اصول حرفه‌ای بازاریابی در اولویت می‌باشد؛ با این وجود صرف‌نظر از حوزه فعالیت، مجموعه‌ای از شایستگی‌های کلیدی وجود دارد که برای عملکرد مؤثر هر مشاور تلفنی ضروری است. از جمله این ویژگی‌های مشترک می‌توان به قدرت بیان و تسلط کلامی در انتقال شفاف مفاهیم و اطلاعات، گوش دادن فعال به منظور درک صحیح نیاز مخاطب، مدیریت زمان و تماس به‌ویژه در شرایط فشار یا تماس‌های پرتکرار، کنترل هیجانی و حفظ آرامش در برابر تماس‌های پرتنش یا مشتریان ناراضی، تسلط به ابزارهای دیجیتال پایه مانند سیستم‌های CRM، پنل‌های تلفنی و ابزارهای ثبت داده، توانایی مستندسازی دقیق و سریع مکالمات و پیگیری‌ها و.. اشاره کرد. باتوجه به بررسی کارشناسان ایران استخدام گفتنی است در حال حاضر، بسیاری از شرکت‌ها به‌ویژه در صنایع فناوری، آموزش مجازی، فروش آنلاین، خدمات بیمه و مراکز تماس، مدل‌های مبتنی بر همکاری غیرحضوری را برای مشاوران تلفنی خود پیاده‌سازی کرده‌اند؛. در این ساختار تماس‌ها از طریق سامانه‌های VoIP یا بسترهای CRM آنلاین مدیریت می‌شود و کارشناسان با بهره‌گیری از رایانه، هدست و اتصال اینترنت پایدار، وظایف روزانه خود را به‌صورت از راه دور انجام می‌دهند. لازم به توضیح است که حدود ۷۰٪ از نیروهای شاغل این حوزه را بانوان و حدود ۳۰٪ دیگر را آقایان تشکیل می‌دهند؛ کارفرمایان اغلب به دلیل مهارت‌های بالاتر بانوان در ارتباط کلامی، تمایل بیشتری به جذب نیروی خانم در شغل مشاور تلفنی دارند. توانایی مدیریت تنش‌های عاطفی، لحن آرام‌تر و دقت در مستندسازی نیز از جمله دلایل ارجحیت آن‌ها می‌باشد.